Subjectivity by design
Как продуктовые решения формируют поведение и кем в итоге делают пользователя.
Мы привыкли думать, что продукт обслуживает уже готового пользователя: у человека есть потребности, продукт их закрывает. Чем дольше я работаю, тем чаще вижу обратную картину. Продукт сам производит своего пользователя, формирует привычки и саму оптику, через которую вы на себя смотрите. Это я и называю subjectivity by design. Субъект, спроектированный заодно с интерфейсом, в одном коммите с ним.
Интерфейс предлагает роль
Каждый интерфейс молча предлагает вам роль, и вы ее примеряете раньше, чем осознаете. Лента предлагает быть потребителем бесконечного потока. Дашборд продуктивности зовет стать менеджером собственной жизни, где каждый день превращается в строчку отчета. Эти роли не нейтральны, они приучают к определенному отношению к себе. Поработав с инструментом достаточно долго, вы начинаете мыслить его категориями и вне его.
Это заметно даже на внутренних инструментах, которые никто не считает продуктом. Пару лет назад я делал админку для команды поддержки в банке. Мы спорили о мелочи: показывать оператору таймер, сколько он держит обращение открытым, или нет. Продакт хотел таймер, тот «дисциплинирует». Мы его добавили. Через месяц операторы стали закрывать тикеты быстрее, и часть из них недоделанными, лишь бы цифра не краснела. Мы не собирались учить людей халтурить, но интерфейс, который мы собрали, предложил им именно эту роль: спринтера против секундомера. Роль оказалась сильнее любых инструкций.
Метрика, которая меняет того, кого измеряет
Показать человеку метрику значит изменить его поведение. Счетчик шагов меняет то, как вы ходите. Число подписчиков меняет то, что вы публикуете. Эффект известный: измерение вмешивается в измеряемое. Продуктовые команды это знают и пользуются, иногда осознанно, чаще по привычке. Решение «давайте покажем пользователю его статистику» — это всегда еще и решение «давайте подтолкнем его вести себя так, чтобы статистика росла».
У меня был A/B-тест, который я до сих пор вспоминаю. Мы проверяли, повысит ли вовлеченность публичный счетчик выполненных целей в одном внутреннем сервисе. Вариант со счетчиком выигрывал по всем метрикам, которые мы смотрели: люди возвращались чаще, доводили начатое до конца. Тест мы, конечно, раскатили. А потом несколько пользователей обмолвились, что теперь ставят себе задачи помельче, лишь бы счетчик рос быстрее, и что от этого остается странное чувство. Метрика победила в дашборде и заодно тихо переписала то, как человек ставит себе цели. По цифрам это была чистая победа. Мне до сих пор не до конца ясно, победа ли это.
Флаг, оставленный включенным
Есть история, которая стала для меня почти притчей. В Unleash, платформе фича-флагов, с которой я долго жил как инженер и тимлид, мы включили один флаг под эксперимент и забыли выключить. Он провисел включенным больше года. Технически это долг: мертвая ветка, лишний if, который все обходят взглядом на код-ревью. Но интереснее другое. За этот год флаг перестал быть экспериментом и стал средой. Пользователи привыкли к поведению, которое мы когда-то собирались просто померить. Команда привыкла к тому, что оно есть. Когда наконец зашла речь его выключить, выключать оказалось нечего: временная гипотеза за год превратилась в то, «как у нас всегда было».
На код-ревью такой флаг выглядит ерундой, строчкой на удаление. В продуктовом смысле это решение о том, каким людям становиться привычнее. Фича-флаг честен ровно потому, что делает произвол видимым: вот рубильник, вот дата, вот кто его дернул. И все равно мы годами оставляем рубильники включенными без всякого злого умысла, просто потому что так никто не жалуется, а метрики не проседают. Субъект собирается из таких забытых флагов не меньше, чем из больших продуктовых стратегий.
Предпринимательский субъект на экране
Чаще всего продукты отливают одну и ту же фигуру, ту самую, о которой я пишу в других текстах. Пользователя поощряют быть инициативным, оптимизировать себя, соревноваться, относиться к своей жизни как к проекту с KPI. Геймификация, стрики, рейтинги, цели: вся эта инфраструктура формует человека под маленького предпринимателя самого себя. Никакого заговора здесь нет. Просто эта фигура удобна для вовлечения, она сама генерирует те действия, которые мы потом покажем на графике роста.
Мне на это возражают: не преувеличиваешь ли? Пользователь взрослый и свободный, стрик можно проигнорировать, счетчик отключить. Возражение справедливое, и я не думаю, что интерфейс кого-то программирует напрямую. Но свобода тут асимметрична. Отключить стрик — это усилие против дефолта, который команда полировала месяцами и подпирала данными. Запрета мы не ставим. Мы вылизываем путь наименьшего сопротивления, и по нему идет большинство. Свобода свернуть с этого пути остается, но стоит человеку дополнительного трения, а трение мы как раз хорошо умеем убирать в свою пользу.
Ответственность проектировщика
Отсюда вывод, неудобный и для индустрии, и для меня самого: проектируя продукт, вы проектируете и субъекта, который им пользуется. Опускать руки тут незачем, но честности это требует. Про фичу мы обычно спрашиваем, удобна ли она и вовлекает ли. Стоит спрашивать и другое: кем она делает человека и от чего исподволь его отучает.
Я не думаю, что продукты должны перестать влиять на поведение. Это невозможно, влияние встроено в саму идею интерфейса, любой дефолт кого-то во что-то превращает. Я думаю, что это влияние стоит хотя бы держать в поле зрения. И да, я тот самый инженер, который добавлял таймер, раскатывал счетчик и забывал флаги включенными, так что пишу не с трибуны. Subjectivity by design случается в любом случае. Открытым остается один вопрос: проектируем мы субъекта, глядя ему в лицо, или получаем его побочным эффектом погони за графиком, который к пятнице должен пойти вверх.